РЕЄСТРАЦІЯ

ПРИЄДНАННЯ


ОСОБИСТИЙ КАБІНЕТ
ПОБУТОВОГО СПОЖИВАЧА

СПЛАТИТИ ONLINE
ОСОБИСТИЙ КАБІНЕТ
СПОЖИВАЧА -

ЮРИДИЧНОЇ ОСОБИ

Андрій БУРІН: "Найбільше споживачі звертаються у call-центр з приводу параметрів напруги та безперебійності електропостачання"

З моменту запуску цілодобової роботи кол-центру ПАТ „Волиньобленерго” (з 05.05.2014 р. по 25.11.2014 р.) надійшло 32 033 дзвінки, з яких 8499 були опрацьовані голосовим меню самообслуговування (IVR), а на 22 526 дзвінків відповіли оператори. Які ж основні питання, на які шукають відповіді споживачі, що найбільше турбує користувачів та які їхні основні проблеми, пов’язані з електропостачанням? Про це ми розпитали в начальника кол-центру ПАТ "Волиньобленерго" Андрія Анатолійовича Буріна.

 - Насамперед, для чого був створений call-центр? Зрозуміло, що для зручності споживачів, адже першочерговими завданнями є:
 - покращення рівня обслуговування споживачів;
 - скорочення часу на обслуговування та оперативного реагування на звернення споживачів;
 - забезпечення споживачам можливості оперативного звернення до енергопостачальника та вирішення проблеми в момент її виникнення;
 - мінімізація затрат на телекомунікаційні та людські ресурси.

Послугами кол-центру можуть скористатися як фізичні так і юридичні існуючі та майбутні споживачі електричної енергії. Це можна робити 24 години на добу як у робочі, так і в вихідні чи святкові дні.

Серед основних питань, на які споживач отримує швидку відповідь - це питання пов’язані з:
- Тарифами на електричну енергію (як для фізичних так і юридичних осіб);
- Раптовим зникненням електропостачання та очікуваним часом його відновлення;
- Питаннями планових відключень та проведення ремонтних робіт;
- Процедурою приєднання споживача до електропостачання;
- Прийомом інформації про крадіжки електроенергії;
- Процедурою обліку за спожиту електроенергію;
- Питаннями ремонту, заміни та експертизи лічильників;
- Договірними відносинами споживача та ПАТ «Волиньобленерго»;
- Скаргами на працівників Компанії;
- Питаннями пов’язаними з відключеннями за несплату рахунків;
- Отриманням довідкової інформації щодо роботи Компанії ( адреси, контактні телефони відділів, філій, посадових осіб, графіки роботи підрозділів Компанії та ін.).

Якщо ж проаналізувати звернення у частковому еквіваленті, то із 15845 записів
14436 – стосуються питань якості параметрів напруги, надійності (безперебійності) електропостачання,
479 – з приводу неправильно виставленого рахунку, незрозумілого рахунку чи заборгованості за рахунком,
286 – щодо зчитування показників лічильника, роботи лічильника, дифтарифного обсягу електроенергії, експертизи лічильника, ремонту лічильника та заміни лічильника,
219 – помилкових звернень,
117 – довідкових, тощо.


 - Разом із тим, кол-центр створений для підвищення ефективності управління Компанією та  надання вищого рівня якості інформаційних послуг споживачам електричної енергії за допомогою засобів телекомунікації та інших засобів зв’язку, - провадить далі Андрій Анатолійович. – Діяльність кол-центру забезпечує доступність, достовірність інформації, об’єктивність та оперативність розгляду звернень абонентів за допомогою засобів телекомунікації та інших засобів зв’язку (шляхом надання електронного повідомлення та через сайт Компанії).