О С О Б И С Т И Й    К А Б І Н Е Т
П О Б У Т О В О Г О  С П О Ж И В А Ч А

С П Л А Т И Т И    O N L I N E
О С О Б И С Т И Й    К А Б І Н Е Т
С П О Ж И В А Ч А -

Ю Р И Д И Ч Н О Ї    О С О Б И

Із 77452 дзвінків від споживачів у саll-центр «Волиньобленерго» - скарг усього 0,04%

Думка споживачів – то є саме той орієнтир, який встановлює вектор поступального розвитку будь-якої потужної компанії. Бо ж тільки задовольняючи потреби адресата послуг,  можна встановити той двосторонній безперервний зв'язок, що називається лояльністю.

З моменту запуску цілодобової роботи саll-центру ПАТ «Волиньобленерго» (05.05.2014) жителі нашої області мають змогу не тільки повідомити інформацію оператору, а й отримати повноцінну консультацію з того чи іншого питання.

Якщо ж розглядати цьогорічний період (з 01.01.2015 р. по 29.07.2015р.) в кол-центр надійшло 77 452 дзвінки від споживачів області. 20 306 дзвінків оброблені в IVR, на 47 462 дзвінків оператор дав відповідь особисто, з них по 23 392 випадкам створені заявки по відповідним темам звернень.

З-поміж них найбільшу підгрупу утворили дзвінки, що стосувалися надійності (безперебійності) електропостачання – 18745. Повідомлень про обриви ліній електропередач було 1148, а звернень щодо якості напруги – 1036.

Надзвичайно приємно, що з цього числа повідомлень скарг надійшло всього 31. Із малочисельних тематичних категорій також питання рахунків (22), крадіжок (4), додаткових послуг (2) та приєднань (2).  

Додамо, що дзвінки у кол-центр  зі стаціонарних телефонів на єдиний багатоканальний номер 0-800-21-01-31 для споживачів є безкоштовними. Дзвінки на інші контактні телефони тарифікуються згідно діючих тарифів операторів телефонного зв’язку. Також у містах Ковелі та Нововолинську  виділені місцеві телефонні номери, які маршрутизовані на оператора центру. Створено систему попередньо записаних голосових повідомлень, для виконання функцій маршрутизації дзвінків (IVR) з голосовим інформаційним меню самообслуговування абонентів.

Наявне програмне та технічне забезпечення кол-центру дозволяє:  

- Приймати, оформляти, категоріювати та маршрутизувати заявки по зверненням споживачів, згідно регламенту взаємодії між підрозділами та Постанови НКРЕ №1070 від 08.08.2013 р.;

- В режимі он-лайн відслідковувати стан рішень звернень, маршрутизувати заявки та дзвінки на любий номер телефону ( у разі необхідності) любим спеціалістам, які приймають участь у взаємодії;

- Обмінюватися інформацією між групами спеціалістів, що працюють з заявками;

- Операторам кол-центру - співвідносити звернення з відомими причинами інцидентів, що дозволяє обробку звернень першою лінією служби підтримки без участі спеціалістів другої лінії (диспетчерів філій/ін. спеціалістів);

- Створювати звіти по будь-яким параметрам, в будь-якому поєднанні, з числа тих, що передбачені для категоризації заявок;

- Здійснювати підтримку працівників компанії по вирішенню їх звернень в службу підтримки, пов’язаних з виконанням їх обов’язків;    

- Створювати звіти по кількості, тривалості та тематиці прийнятих дзвінків;

- Виконувати задачі аутсорсингу;

- Приймати, записувати та зберігати (протягом необхідного терміну часу) телефонні розмови з визначенням номеру телефону ініціатора дзвінка та номеру телефону на який він звертається;

- Приймати звернення по електронній пошті;

- Вести облік та аналіз вхідних/вихідних дзвінків, в т.ч. під час виклику, час перебування виклику в IVR, час перебування в черзі, загальна тривалість виклику, розподіл виклику по чергам, групам, операторам, ефективність роботи черг, груп, операторів і т.п.;

- Обліковувати та аналізувати як заявки, так і дії по їх вирішенню.

Прес-центр ПАТ «Волиньобленерго»