Для забезпечення високої якості обслуговування, а також з метою підвищення рівня задоволеності клієнтів Приватним акціонерним товариством «Волиньобленерго» (далі – Товариство) розроблені та затверджені Наказом № 380 від 17.11.2020 року Стандарти обслуговування клієнтів.
Співробітники Товариства, задіяні в процесі обслуговування існуючих та потенційних клієнтів, зокрема, співробітники Центрів обслуговування клієнтів та Кол- центру зобов’язані неухильно дотримуватись Стандартів обслуговування клієнтів (далі – Стандарти).
Моніторинг дотримання стандартів та вимог до якості обслуговування клієнтів Товариством здійснюється у відповідності до внутрішніх процедур. Результати такого моніторингу щокварталу розміщуються на вебсайті Товариства.
Організація робочого процесу обслуговування клієнтів забезпечує і гарантує зв’язок між Товариством та споживачами та включає наступні види обслуговування клієнтів:
Для забезпечення однаково високої якості обслуговування клієнтів співробітники, задіяні в процесі обслуговування клієнтів, дотримуються персональних стандартів якісного обслуговування таких як: привітність, компетентність, індивідуальний підхід, коректна поведінка в нестандартних ситуаціях, акуратність і точність при обслуговуванні.
Привітання - це прояв ввічливості, уваги і запрошення до спілкування. Вітаючи клієнта фахівець зберігає зоровий контакт, привітання – дружнє, щире, з усмішкою. Звернення до клієнта – винятково на «Ви», незалежно від віку та соціального статусу.
Під час виявлення потреби, мети візиту фахівець вислуховує клієнта, не перебиваючи. Уточнюючі запитання фахівець ставить лише після того, як клієнт завершив говорити. Спілкуючись з клієнтами, фахівець виявляє активність і увагу, використовує техніки активного слухання.
Процес надання консультації включає в себе надання відповідних роз’яснень, допомогу задля уникнення помилок при заповненні документів, перевірку комплектності документів, безпосередньо прийом документів для надання відповідної послуги або видача результатів її надання тощо.
При зверненні відвідувача щодо допомоги при заповненні відповідної заяви та/або документів фахівець Товариства простою мовою надає пояснення та вичерпну інформацію, повідомляє про строки надання документів, строки сплати вартості послуг. Вносить заявку у відповідний програмний комплекс Товариства.
У разі виявлення помилок в поданій заяві чи за відсутності необхідних документів фахівець ввічливо та доступно пояснює клієнту правильний порядок дій, уточнює термін подання повного пакету документів.
У випадку надання інформації за особовим рахунком – в обов’язковому порядку фахівцем проводиться ідентифікація клієнта, актуалізація контактних даних.
В процесі завершення обслуговування фахівець підсумовує результат, інформує про подальші дії, доброзичливо прощається з клієнтом.
Споживач може скористатися такими видами телефонного зв’язку:
• прямий телефонний контакт
• гаряча лінія / Кол-центр
Стандарти якісного обслуговування клієнтів під час спілкування телефоном за прямим номером в ЦОК:
Номери телефонів для прямого телефонного контакту з фахівцями ЦОК доступні для дзвінків споживачів (клієнтів) Товариства в години роботи.
За номерами телефонів для прямого телефонного контакту споживачі під час розмови можуть отримати відповідь на свої запитання.
Процес обслуговування клієнтів за прямим номером телефону ЦОК включає:
Відповідаючи на телефонний дзвінок фахівець повідомляє своє ім’я та ввічливо вітається. Звернення до клієнта – винятково на «Ви».
Під час виявлення потреби, мети дзвінка фахівець вислуховує клієнта. Уточнюючі запитання фахівець ставить лише після того, як клієнт завершив говорити. Спілкуючись з клієнтами, фахівець виявляє активність і увагу, ставить уточнюючі/додаткові запитання.
Процес надання консультації включає в себе надання відповідних роз’яснень. Фахівець ЦОК оперативно, лаконічно, чітко та достовірно надає інформацію, не допускаючи тривалих пауз.
У разі, якщо співробітник Товариства, який відповів на телефонний дзвінок, не може дати повної відповіді в момент розмови або підготовка інформації вимагає деякого часу, споживачеві послуг повідомляється про це, вказується дата і час, коли можна передзвонити для отримання точної та повної інформації, або здійснюється зворотній дзвінок клієнту співробітником.
В процесі завершення обслуговування фахівець підсумовує результат, інформує про подальші дії та наявність додаткових сервісів (відповідно до тематики звернення). Ввічливо прощається з клієнтом.
Стандарти якісного обслуговування клієнтів під час спілкування телефоном за номером гарячої лінії (Кол-центр)
Дистанційне обслуговування клієнтів через номер телефону Кол-центру включає:
Відповідаючи на телефонний дзвінок оператор повідомляє своє ім’я та ввічливо вітається (з урахуванням часу доби), уточнює ім’я клієнта, в подальшому звертається до клієнта винятково на «Ви».
Під час з’ясування мети дзвінка оператор Кол-центру вислуховує клієнта. Уточнюючі запитання фахівець ставить лише після того, як клієнт завершив говорити. Спілкуючись з клієнтом, оператор Кол-центру виявляє активність і увагу, ставить при потребі уточнюючі/додаткові запитання.
Процес надання консультації включає в себе повідомлення запитуваної інформації, надання роз’яснень. Оператор Кол-центру оперативно, лаконічно, чітко та достовірно надає інформацію, не допускаючи тривалих пауз.
У випадку, якщо для надання інформації за запитом клієнта оператору Кол-центру потрібно більше часу (понад 30 секунд) – повідомляє співрозмовника про необхідність очікування на лінії. По завершенні часу дякує за очікування та повертається до розмови.
У випадку надання інформації за особовим рахунком – оператор Кол-центру обов’язково проводить ідентифікацію клієнта відповідно до внутрішніх процедур. Якщо для вирішення питання необхідне оформлення заявки, оператор повідомляє про це співрозмовника.
В процесі завершення обслуговування оператор Кол-центру запитує чи залишились у клієнта ще запитання, інформує про додаткові сервіси (відповідно до тематики звернення). Ввічливо прощається із співрозмовником.
Поштове листування використовується на випадок відправлення заявниками документації, пов’язаної з отриманням послуги або для консультації за допомогою поштового зв’язку.
Співробітник Товариства розглядає звернення та/або документи із дотриманням вимог, процедур та строків, передбачених чинним законодавством та затвердженими внутрішніми положеннями Товариства.
Інтернет-обслуговування споживачів послуг (клієнтів) організовується на базі відповідного розділу офіційного вебсайту Товариства.
Інтернет-обслуговування ведеться за напрямками:
надання довідкової інформації;
задоволення електронних звернень (консультацій) споживачів послуг (клієнтів), у тому числі, через форму зворотного зв’язку.
Уповноважений співробітник Товариства розглядає отримані звернення та/або документи із дотриманням вимог та строків, передбачених чинним законодавством та внутрішніми процедурами Товариства.
Волиньобленерго