Забезпечення доступу до інформації та канали комунікації
Згідно з положеннями глави 9.1 розділу ІХ Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 №312, споживач має право на вільний доступ до інформації, яка стосується його особисто, у тому числі інформації, безпосередньо пов'язаної з виконанням укладених ним договорів та здійсненням комерційних розрахунків з учасниками роздрібного ринку, або будь-якої іншої відкритої інформації, пов'язаної з постачанням (розподілом, передачею) йому електричної енергії, а також відпуском електричної енергії, виробленої його генеруючими установками та/або збереженої установкою зберігання енергії, встановленими споживачем та/або приєднаними до його власних електричних мереж.
ПрАТ «Волиньобленерго» забезпечує всім споживачам та заявникам вільний, прозорий і безоплатний доступ до відкритих даних, пов’язаних із розподілом електричної енергії, розрахунками, новинами та оголошеннями компанії та станом надання послуг. Інформація надається чітко, зрозуміло та у встановлені законодавством терміни.
Канали комунікації
1. Споживачі, з якими укладено договір (діючі клієнти)
Особи, з якими укладено договір про надання послуг з розподілу електроенергії, користуються повним спектром цифрових сервісів і каналів зв'язку:
- Особисті кабінети побутового та непобутового споживача: Швидкий доступ до історії та обсягів споживання, ЕІС-коду об’єкта (площадки вимірювання), рахунків та стану розрахунків в режимі 24/7 (для непобутових споживачів), перегляд та завантаження історичних даних комерційного обліку, договорів, додатків та інших документів.
- Особистий кабінет замовника: Для замовників послуг приєднання та комерційного обліку функціонує спеціалізований сервіс, де можна подавати заяви в електронному вигляді, відстежувати статус їх виконання та підписувати документи.
- Центри обслуговування споживачів (ЦОК): Очна консультація профільних фахівців. Контакти ЦОК ПрАТ «Волиньобленерго».
- Рахунки та платіжні документи: Актуальна інформація, викладена у доступній і легкій для сприйняття формі з необхідними візуальними акцентами.
- Кол-центр (цілодобово): Оперативне усне інформування, надання роз’яснень та реєстрація звернень.
- Багатоканальні номери: 0 800 21 01 31 (безкоштовно), +38 0332 78 24 24, +38 0332 78 48 48, +38 068 478 48 48, +38 095 478 48 48.
- E-mail кол-центру: [email protected].
2. Заявники, які не мають укладеного договору (майбутні споживачі / інші особи)
Для осіб, які звертаються з питань приєднання електроустановок, надання технічних умов чи загальних роз’яснень і ще не мають укладеного договору з оператором системи розподілу, передбачені такі способи та канали подачі звернень:
- Поштовий зв'язок та особисте звернення (канцелярія): Надсилання офіційних документів на поштову адресу компанії (43023, м. Луцьк, вул. Назарія Яремчука, 4) або звернення безпосередньо до канцелярії Товариства.
- Канали електронного зв'язку (електронна пошта): Направлення звернень/скарг/претензій на офіційні адреси: [email protected], [email protected], [email protected].
- Цифрові сервіси та мобільні додатки: Використання мобільного додатка «Енергетика Онлайн» та спеціалізованого «Особистого кабінету замовника» для подачі заяв в електронному вигляді й відстеження статусу їх виконання.
Доступні альтернативні способи отримання інформації та безбар'єрність
Відповідно до вимог регуляторних актів, ПрАТ «Волиньобленерго» інформує про альтернативні способи отримання інформації та подання запитів. Надання даних цими способами здійснюється безкоштовно.
- Цифрові альтернативи та оперативні оповіщення: Розміщення ключової інформації на офіційному сайті Товариства, у соціальній мережі Facebook, у каналах «Волиньобленерго» месенджерів WhatsApp та Viber. Адресне інформування та передача показників у Viber-ботах (для населення - viber.com/botvoe, для бізнесу -viber.com/voebusinessbot).
- Сервіс перекладу жестовою мовою: У Центрах обслуговування споживачів (ЦОК) запроваджено спеціалізований сервіс для повноцінної комунікації з клієнтами, які мають порушення слуху (детальніше у новині про запуск сервісу).
- Інклюзивність Центрів обслуговування клієнтів (ЦОК): ЦОК облаштовані згідно з вимогами інклюзивності державних будівельних норм (ДБН), забезпечуючи безбар'єрний доступ та зручні умови для осіб з інвалідністю та маломобільних груп населення.
- Меню «Налаштування доступності» на сайті: У верхній частині офіційного вебсайту розміщено спеціальний інтерактивний інструмент адаптації інтерфейсу. Користувачі з особливими потребами або порушеннями зору можуть самостійно змінювати розмір шрифту (стандартний «А1» або збільшений «А1+»), перемикати колірну гаму на контрастну чорно-білу версію («ЧБ») чи керувати відображенням фотографій.
- Консультаційна підтримка: Допомога фахівців кол-центру та ЦОК у виборі найзручнішого каналу подачі звернення та роз'яснення порядку взаємодії з ОСР.
Обмеження доступу до інформації під час дії воєнного стану
Відповідно до вимог Постанови НКРЕКП «Щодо захисту інформації, яка в умовах воєнного стану може бути віднесена до інформації з обмеженим доступом, у тому числі щодо об’єктів критичної інфраструктури» від 26.03.2022 № 349 (далі – Постанова), під час дії воєнного стану в Україні та до останнього дня місяця, наступного за місяцем припинення або скасування воєнного стану, Товариством закрито доступ до інформації на офіційному вебсайті, яка в умовах воєнного стану може бути віднесена до інформації з обмеженим доступом, у тому числі щодо об’єктів критичної інфраструктури.
Забезпечення доступу до інформації здійснюється з урахуванням обмежень, встановлених Постановою.
